La gestion du conflit dans la relation client

Formation proposée par Catherine Matence
Gestion des conflits dans la relation client

La formation Gestion de conflit dans la relation client est primordiale pour le bien-être professionnel.

La formation « gestion de conflits » a pour but d’anticiper l’insatisfaction du client, désamorcer l’agressivité verbale du client, adopter le bon comportement pour s’affirmer sereinement, gérer le conflit en fonction du profil du client et
transformer le conflit en une situation positive

Objectifs

Anticiper l’insatisfaction du client
Désamorcer l’agressivité verbale du client
Adopter le bon comportement pour s’affirmer sereinement
Gérer le conflit en fonction du profil du client
Transformer le conflit en une situation positive

Programme

Introduction
▪ Définition du conflit : les 5 étapes du conflit
▪ 3 types de conflits

Anticiper le conflit
▪ Le travail en amont
▪ On ne parle pas à un rouge comme on parle à un bleu
▪ Connaître la communication non verbale pour désamorcer une insatisfaction

Connaître l’origine du conflit pour adopter la bonne attitude
▪ Le besoin non satisfait
▪ La bonne attitude à adopter
▪ La pratique de la Communication Non Violente

Gérer le conflit
▪ 6 techniques infaillibles
▪ La méthode TECREP
▪ Négocier pour obtenir un accord gagnant-gagnant
▪ Dire NON

Conclusion
▪ Transformer le conflit en une situation positive

Modalités pédagogiques

L’apprentissage grâce à la méthode participative : un peu de théorie pour beaucoup de pratique.

Suivi et évaluation

Evaluation formative
▪ Jeu de questions-réponses
▪ Test de la personnalité, quizz
▪ Mise en situation

À propos du(des) formateur(s)

Catherine Matence

Formatrice dans la relation client 30 ans d’expérience avec le client

Tarif
particulier

700€ par personne

Tarif
entreprise

Nous contacter

En inter ou intra entreprise, merci de nous contacter pour le devis

Net de taxes – TVA non applicable, art. 293-B du CGIP

Tarif
particulier

700€ par personne

Tarif
avec prise en charge

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Net de taxes – TVA non applicable, art. 293-B du CGIP

Durée : Deux jours en présentiel
Lieu : À déterminer
Date : Merci de nous consulter
Public concerné : Toute personne recevant du public
Nombre de participant(s) : De 4 à 12 personnes

Pré-requis

Aucun

Date et modalités d'accès

À déterminer lors d’un échange téléphonique

Financement

OPCO/ENTREPRISE/A TITRE INDIVIDUEL FONDS PUBLIQUE/EMPLOYEUR

Taux de satisfaction global

97%

Taux de recommandation

100%

Contact

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