L’écoute active  du coach est-elle différente de l’écoute du commercial ?

• L’écoute est difficile car elle implique d’établir le silence en soi et en même temps de s’écouter ! C’est une attitude intérieure qui signifie s’abstenir de commentaires ou d’interprétations, être totalement présent, disponible, neutre et bienveillant. Mais aussi d’être pleinement ouvert à ce qui se passe en soi, être présent à soi-même.. Cette authenticité permet au coach d’être totalement engagé dans la relation à l’autre, sans prendre d’autre parti que celui d’accompagner son client en lui laissant le plus de place possible pour sa découverte.
• L’écoute empathique du coach va lui permettre d’entendre, au-delà de ce que dit le client (le contenu), ce qu’il ressent (émotions). Il pourra ainsi accéder au système de représentation (croyances) et à l’identité profonde (valeurs et besoins), exprimés librement et spontanément par le client.
• Dans le travail d’accompagnement qu’il va faire avec lui, le coach va être le miroir, le révélateur de son client pour l’amener à exprimer QUI IL EST quel que soit son objectif, en utilisant la compréhension empathique et un questionnement neutre et professionnel.
•  L’écoute et la compréhension empathique permettent à l’autre de se sentir accepté tel qu’il est (et non tel que vous voudriez qu’il soit), de devenir une personne unique et responsable, et ainsi évoluer s’il le souhaite.
• En comprenant de l’intérieur ce que vit l’autre, ce qu’il éprouve, comment il (se) voit, et comment il se sent, l’écoute empathique permet à l’individu de se reconnaître et d’être authentique.

Ecouter pleinement l’autre, c’est l’écouter en trois dimensions :

1 – Ecouter son cheminement mental, sa logique pour percevoir comment notre interlocuteur construit sa réalité : ses déductions, ses suppositions, ses interprétations, les jugements qu’il émet, les règles qui le gouvernent, les valeurs qui le mobilisent, les croyances qui l’orientent, les métaphores qu’il emploie, etc.
2 – Ecouter le contenu de ce qui est dit, en particulier les mots qui sont utilisés, et en particulier les mots sensoriels.
3 – Ecouter le « non verbal », ces micro indices qui renseignent sur le sens du message ainsi que la nature de la relation, les émotions qui sous tendent la parole : les intonations, les nuances de volume sonore, les rythmes et inflexions de la voix, les gestes, les expressions faciales, les postures, l’occupation de l’espace, les fluctuations de rythme respiratoire, les mouvements oculaires.

L’écoute du commercial :

• L’écoute client est un pilier de la performance d’une entreprise. Elle est aussi considérée comme un élément-clé de la relation client. Elle permet en effet de gérer au mieux le contact. L’écoute est une activité qui demande des efforts. Ce n’est pas si facile d’écouter réellement. Le commercial qui écoute n’est souvent pas concentré sur les paroles de son client, mais sur ce qu’il pourra bien lui répondre quand viendra son tour de parler…s’il attend son tour! Ainsi, il n’écoute plus vraiment son interlocuteur et se perd dans ses propres pensées.
  L’écoute active, celle qui génère de la compréhension et de la réassurance,  consiste à écouter son interlocuteur avec attention et à lui retourner ce qu’il dit (pensées) et ressent (sentiments) sans jugement. Elle est semblable à celle du coach.
• Une écoute de qualité présente beaucoup d’avantages. Elle permet de comprendre ce que l’interlocuteur attend vraiment, d’intercepter les non-dits ou sous-entendus, de développer une relation harmonieuse, et de le valoriser en lui laissant la parole.
• Mais le commercial écoute-t-il VRAIMENT son client et s’il l’écoute, son écoute a quelle finalité ?
• L’écoute du commercial est trop souvent sélective : celui-ci n’entend que ce qu’il veut entendre et non ce que dit réellement le contact. Il ne retient que les informations qu’il juge intéressantes pour la suite de l’échange et servir à ses propres intérêts : La conclusion de vente
• Certes, savoir écouter un client, c’est améliorer ses ventes.

Et si l’écoute du commercial devenait « activante » semblable à celle du coach !

Depuis des générations de vendeurs, on met en avant l’écoute active dans le geste commercial BtoB : condition nécessaire pour bien communiquer, créer de la confiance, découvrir les vrais besoins.

Mais, face à la mutation de leur rôle, les commerciaux BtoB doivent aller plus loin : leur écoute devra provoquer motivation et engagement, en plus d’être active elle sera ‘activante’.

Acceptez que la phase de découverte soit centrée sur le seul objectif de comprendre et non pas de vendre. Le commercial ne pourra pas mener sa découverte en étant persuadé que le prospect doit travailler avec lui. Pour que le prospect se sente bien avec lui, il doit ressentir que la découverte est neutre, sincère et intègre. Cet aspect est fondamental. Le but premier de la découverte donc de l’écoute est de lui permettre de décider, en accord avec le prospect, si ses attentes correspondent à ce que le commercial peut faire.

Dans sa démarche de communication, au lieu de penser à lui, il pense à l’autre

Les commerciaux doivent changer pour survivre.

Pourquoi ? Tout simplement parce que, dans un contexte de digitalisation croissante des achats, les clients préfèreront se passer de vendeurs : ils n’en auront plus besoin pour s’informer, choisir, passer commande. Le rapport publié par l’institut Forester dit qu’une catégorie de commerciaux, et une seule, est en croissance : les ‘consultants’. Mais à quoi ressemblent donc ces ‘consultants’ ? Et quelle écoute doivent-ils développer ?

L’écoute du commercial ‘consultant’ met en action, elle est ‘activante’.

Commercial ‘consultant’, cela ne se limite certes pas à analyser des besoins clients complexes et élaborer des solutions, à la manière clinique d’un expert.

Là n’est pas l’enjeu du commercial ‘consultant’. Son véritable enjeu, c’est de faire bouger les lignes. Acteur de la transformation de son client, le commercial ‘consultant’ le challenge par des insights et des benchmarks, lui ouvre le champ des possibles. Il crée les dynamiques pour co-construire et faire avancer des projets, pour vaincre les résistances, pour mobiliser de multiples parties prenantes, pour mettre en action, pour ‘activer’.

Tout cela sans le moindre pouvoir statutaire, mais alors comment ? A la manière d’un coach, qui pratique lui aussi une écoute ‘activante’ pour aider son coaché à se transformer et à atteindre ses objectifs.

Les meilleurs commerciaux développeront une écoute de coach.

Ils challengeront les situations en place (« A votre avis, pourquoi votre concurrent C a-t-il un meilleur ratio R ?  Quelles sont les raisons / quels sont les impacts de tel problème ? »). Ils écouteront les enjeux visibles et cachés (« En quoi est-ce important pour vous ? »). Ils ouvriront de nouveaux horizons (« A quoi cela ressemblerait-il pour vous si vous pouviez … ? »). C’est ainsi qu’ils co-construiront les prises de conscience, les moteurs, l’engagement. Ils identifieront les freins et feront émerger les ressources (« Comment vous y êtes-vous pris dans telle situation ? »), à la manière d’un coach.

Les commerciaux doivent s’y mettre pour apporter encore de la valeur et rester indispensables.

Mais quand est-il à ce jour ?

Le Coach COS n’apporte pas de solution mais amène le coaché, par une technique de questionnement, à ce que ce dernier trouve en lui « sa solution » ;le commercial répondra à un besoin en apportant une solution et parfois même « sa solution ».

A l’heure d’aujourd’hui, même si la technique d’écoute semble identique, il n’en demeure pas moins que l’écoute du commercial est orienté dans le but de servir son propre objectif : vendre alors que l’écoute du coach est au service du besoin de son coaché : l’aider à se transformer et à atteindre ses objectifs.

Le coach n’écoute pas de la même façon et au même niveau que le commercial. Le coach écoutera le cheminement mental, le contenu sensoriel et le non verbal , le commercial écoutera ce qui pourra lui servir pour réaliser ses propres objectifs sans parfois se soucier du réel besoin de son client. C’est un vendeur.

Je nourris l’espoir, qu’un jour prochain, les commerciaux de demain qui aideront leurs clients à créer des dynamiques de co-construction pour faire avancer les projets de leur client sans le moindre pouvoir auront développé une écoute « activante » à la manière du coach.

Le travail des managers sera aussi de les accompagner dans ces nouvelles techniques d’approche et d’être facilitateur.

Cela supposera qu’ils soient formés et eux même accompagnés. Cela nous laisse de belles perspectives et d’axe de développement en tant que coach et peut être un créneau à prendre.

C’est dans cette seule perspective que nous pourrons dire que l’écoute du commercial est semblable à celle du coach.

Je vous joins un lien très intéressant sur ‘l’écoute active: ttps://pedagogie.ac-reunion.fr/fileadmin/ANNEXES-ACADEMIQUES/02-MISSIONS-ACADEMIQUES/mission-tutorat/livret-boi__te_a___outils_FO_E__coute_Active.pdf

Si vous désirez suivre nos formations en écoute active, voici le lien:https://happy-learn-formation.fr/formation/ecoute-active/